究極のクレーム処理法

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私が入社間もない頃、あるお客さまを怒らせてしまい、
「支店長を連れていく」ことになりました。

そのお客さまは。有名な「クレーマー」。
大損させられたメーカーもいっぱいあるそうです。

行きの車の中で
A支店長「Yasu、芝居打つから合わせろよ」

クレームの謝罪で芝居?


着くとお客さまは、臨戦態勢。
すごい勢いで私や販売店のミス・責任をまくしたてます。

たまらず私も応戦「その件は、お客さまの確認ミスもあったわけで・・・」

・・・そのとき・・・

ドカン! 

A支店長が机を思いっきりたたいた。
私の胸ぐらをつかみ、
 「お前は何を言ってんだ!」 
商談室に響き渡る大声。
今にも殴りかかりそうです。

お客さまもびっくりして「支店長落ち着いて!」

その言葉には耳をかさず 「Yasu歯をくいしばれえ!」 

お客さま「支店長、もういいですから・・・」


・・・帰りの車の中。

A支店長「一発で解決。迫真の演技やった?」

・・・2人で大笑い。

次の日、そのお客さまから「注文書」がFAXで届きました。

値引き交渉もなしで・・・
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この記事へのコメント
クレームをいうお客様の側に立って一緒になって怒るとは、支店長お見事ですね!やはり人間、自分以上に怒っている人が隣にいると、なだめる側に回りますからね。クレーム処理のいい勉強になりました。(^^)
2009/06/26(金) 22:24 | URL | ぱすた #mQop/nM.[ 編集]
いろんな場面に遭遇した時
その人の資質が問われるものですよねぇ
特に営業さんは顔を突き合わせての接客になるので
感情を抑えたりするのは大変だと思いますi-228
その点私は電話がほとんどなので不快感などは
声に出ないように気をつけていますw
2009/06/26(金) 23:09 | URL | 花音 #9GWVC0v.[ 編集]
支店長カッコいい!!!
まさに漢の熱血演技!!!
私もクレームの多い仕事になるので
今から少し怖いですが・・
支店長さんみたいにお客様の立場に立って仕事をしていきたいです。
2009/06/27(土) 09:57 | URL | エジプト文明 #-[ 編集]
おわかりいただけました?お客さまを無理やり、なだめる側に回すテクニックなんです。(やり方はむちゃくちゃですが・・・) ベテランでもクレーム対応にビビル営業が多いですが、私はこの経験以降、全然怖くなくなりました。
2009/06/27(土) 17:06 | URL | Yasuさん #-[ 編集]
おっしゃる通り、営業の基本は、「感情的にならない事」で、感情を抑えるのに苦労するのが普通です。わざと、激高してお客になだめさせるのは、すごく「トリッキー」な方法です。電話でも不快感は伝わります。気をつけたいですね。
2009/06/27(土) 17:15 | URL | Yasuさん #-[ 編集]
A支店長は、今は別会社に転職されています。普段は、穏やかな雰囲気なのですがあの時の演技はすごい迫力でした。
先日、お会いしその時の話をしたのですが、「思いつき」で初めて行った方法だそうです。
他にもいろいろ世話になりましたが、その「大胆さ」「ゲーム感覚」でビジネスをこなす姿は、憧れでもありました。
今でも、いい「人生の先輩」です。
2009/06/27(土) 17:37 | URL | Yasuさん #-[ 編集]
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